Onlangs plaatsten wij een zakelijke bestelling bij Bax-Shop. Dit bestelproces werkt op zich naar behoren. Persoonlijke ervaringen uit het verleden waren dan ook positief. Dat geldt waarschijnlijk ook voor 99% van de zaken die Bax-Shop via het web doet en dat zal ook de reden zijn van de goede waardering die deze webwinkel geniet. Kan er dan niets beter? Jazeker, met name op het gebied van de klantenservice.

Juiste informatie op de juiste tijd

Na het bestellen ontvingen wij per e-mail de gebruikelijke bevestigingen. ‘s-Nachts genereren ze kennelijk de facturen, dus die vonden we de andere dag. Nu stond er op de orderbevestiging dat de vervoerder GLS zou zijn. U kunt zich voorstellen dat wij enigszins verbaasd waren dat we een verzendbevestiging van PostNL kregen.

Omdat de order dus ook niet op het verwachte tijdstip arriveerde, hebben wij telefonisch het een en ander nagevraagd. Dan blijkt dat de bewuste medewerker verschillende systemen moet raadplegen om tot de conclusie te komen dat hij/zij het antwoord schuldig moeten blijven. Zij gingen het uitzoeken en zouden ons terugbellen.

TIP: Zorg voor een goede toegang tot de gegevens. Koppel alle systemen aan elkaar en presenteer alles in een overzichtelijk ‘dashboard’. Centraliseer je gegevens.

Maak je personeel verantwoordelijk voor het resultaat

Dat patroon herhaalde zich in die week nog een aantal malen. Van de toezegging ‘Mijn collega is bezig met het onderzoek en ik zorg dat die u terugbelt’ is niets waargemaakt. Dus nemen wij zelf maar contact op. Dan blijkt dat soms op basis van nummerherkenning ons klantdossier automatisch(?) voorstaat en dat de (meeste) andere keren een handmatige raadpleging op basis van een klantnummer nodig is. Zoeken op bestelnummer ligt kennelijk niet voor de hand, terwijl dit wel prominent genoemd wordt in de e-mailuitingen. Het klantnummer ligt iets dieper verstopt.

Omdat reactie en resultaat uitbleven hebben wij meerdere malen verzocht om de bestelling opnieuw te versturen. Na 4 dagen vond de medewerker van de klantenservice het dossier dik genoeg om toestemming te vragen de bestelling opnieuw te versturen. Dat kon echter maandag pas, want iedereen was al naar huis (het was tenslotte ook 18u).

TIP: Een tevreden klant is waarschijnlijk een terugkerende klant. Los eventuele problemen snel op, dus geef je medewerkers voldoende mandaat om te handelen.

Denk als een financier, niet als een boekhouder

Het onvermijdelijke vindt dan tenslotte ook plaats. Zowel op maandag als op dinsdag wordt onze bestelling geleverd. Met GLS, zonder vooraankondiging. Bij PostNL zijn ze nog altijd in afwachting van de zendingen.

Het artikel dat wij hadden besteld diende maar één doel, dus de tweede zending maar terugsturen. Is ook wel zo eerlijk. De procedure van retourneren is echter behoorlijk rigide. De keuze ‘dubbel geleverd’ zat er dan ook niet tussen. Wel ‘niet goed, geld terug’, maar wij zijn eerlijk. Hoewel de tijd die wij kwijt waren aan deze affaire het terugstorten van het aankoopbedrag meer dan rechtvaardigt.

Het retourneren betekende dat wij met de zending op zoek moesten naar een PostNL afgiftepunt. Waarom is het niet mogelijk om een afhaalafspraak in te plannen met de gecontracteerde vervoerders?

TIP: Versimpel de procedure. Een ‘waarom’ van de klant volstaat. Start de afhandeling bij binnenkomst van de retourzending. Maak hier persoonlijk maatwerk van.

Groeitips

Verbeteren (vernieuwen of optimaliseren) van bedrijfsprocessen verdient constante aandacht. Net als een verplichte APK voor automobielen. Het helpt je als ondernemer in de bewustwording waarom je dingen doet en je af te vragen of het geen tijd wordt om te de spelregels te veranderen.

Zie www.semantica.nl/groeitips voor een nog grotere voedingsbodem.